倾情打造服务品牌  推动交通科学发展

——“倾情服务千里农路”实践

对创建交通服务品牌的启示

 

南通市通州区交通局  范建良  管向阳

 

【内容摘要】：

    通州区交通局创新服务理念，开展了创建“倾情服务千里农路”效能服务品牌活动，有力地推动了通州交通科学发展，全面提升了通州交通整体形象。这一服务品牌的创建过程，充分体现了交通服务品牌的打造必须体现时代性、实践性、普惠性和长期性四个要素。

 

【关键词】：

    打造  服务农路  品牌  启示

 

打造交通服务品牌，是全国交通系统文明创建工作的一项长期任务。多年来，交通系统致力于服务人民，奉献社会这一宗旨，倾力打造富有特色的服务品牌。我省交通系统在长期的实践中，创建了“爱心始发站”，“雷锋车”等一大批知名度高、倍受百姓称誉的交通服务品牌，在全国产生了积极的影响。2009年，通州区交通局立足自身特点，以打造“倾情服务千里农路”这一效能服务品牌为突破口，有力地推动了通州交通科学发展，全面提升了通州交通整体形象，受到了社会广泛赞誉。目前，通州区农村公路建设正在快速推进，全区农村公路累计招标里程1200公里，路基开工1132公里，已完成水泥路面浇筑960公里，到年底可超额完成1000公里农路建设任务。通州区一年完成1000公里农路建设任务，接近该区前6年农路建设的总和，为全市六县（区）、省内所未有。前不久罗志军省长到通州视察民生工程时对千里农路建设给予了充分肯定，江苏卫视在江苏新时空节目中进行了报道。

本文试从该区打造“倾情服务千里农路”这一效能服务品牌的实践出发，就交通部门在工程建设领域如何打造服务品牌工作谈一些启示：

一、交通服务品牌的创设必须体现时代性

品牌是知名度和美誉度的高度结合，一人称赞为口碑，众口皆碑为品牌。品牌就是形象，就行业而言，服务品牌就是一个行业的缩影，是其服务理念、服务方式、服务质量等在社会公众中的整体表现。服务品牌建设具有很强的时代性，创建服务品牌，就要根据现代社会的需求，将行业系统内的特色服务提炼总结固化，使服务系统、组织及个人都自觉按规范进行操作，从而形成品牌，增强行业的知名度，美誉度和信赖度，提升其在社会公众心目中的形象。交通服务品牌是指以优质服务的价值观为核心，体现交通服务特色，展示交通服务形象的理念标识，是交通系统向服务对象提供优质服务的体现，是反映交通系统的组织管理、文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新和整体形象俱佳的综合标志。今年年初，通州区委、区政府决定加大民生工程建设，作出投资4亿元，一年建成1000公里农村公路的战略决策。区交通局闻风而动，积极承担了这一光荣而又十分艰巨的任务。为了能把这一好事办好，实事办实，交通人作了多方面的考虑。联系到能否完成这一任务关系到党和政府的形象，关系到交通行业的整体形象；联系到以往工程建设领域服务品牌的创建相对于行业管理和服务窗口来说投入偏少，影响偏小，品牌创建具有一定的空间；联系到交通系统以往在工程建设领域出现的一些负面影响在一定程度上损坏交通形象，各级交通部门都有必要在此领域重树形象的现实；联系到今年通州区正在实施的效能建设年对服务质量和效益的特殊要求；联系到广大百姓对交通部门的殷切期盼，进而提出了创建“倾情服务千里农路”效能服务品牌的思路。通过全系统倾心，尽心、用心、真心服务，使千里农路建设成为现实，使交通系统的服务理念深入全社会，使百姓的期盼成为现实，从而扩大交通系统在全社会的影响。局党委决定，创设倾情服务千里农路这一效能服务品牌，以体现交通系统干部职工为建设社会主义新农村而当好先行军的这一时代特色。因此，当该局这一效能服务品牌一推出，就得到了各级领导和社会的积极评价和反响。

二、交通服务品牌的打造必须体现实践性

交通服务品牌能否成功打造在于它是否具有实践性、可操作性，检验交通服务品牌的标准也在于能否体现实践性，只有经得起实践检验的交通服务品牌才能够成功打造，才能体现行业和社会价值，才能为群众和社会广泛认同、接受。因此，通州区交通局在打造倾情服务千里农路效能服务品牌中，周密组织、精心操作，成功地实践了倾情、尽心的服务理念。

实践性之一：营造良好的品牌建设环境。要使品牌产生影响，为服务对象所接受，首先品牌建设的主体要认可品牌并为之努力实践，因此主体内部的所有人员必须树立强烈的品牌意识，把品牌的建设作为每一个人的自觉行动，对品牌建设的全过程及每个节点都进行优化。在实施倾情服务千里农路的过程中，区交通局党委多次召开专题会议，认真学习理解区委区政府的指示精神和《江苏省农村公路管理办法》，确定了把项目建设、民生建设、效能建设捆在一起抓的工作思路，树立了“把心放在路上，把路放在心上”这一管理理念，使全体人员瞄准一个目标、执行一个标准、落实一套制度、贯彻一系列措施，确保服务品牌的建设一经推出就顺利推进。

实践性之二：建立过硬的品牌建设团队。品牌建设要靠人，要有一批懂组织管理、懂行业技术的较高素质的人员进行组合。为此，区交通局专门抽出一名副局长具体分管农村道路建设，组成农村道路建设管理办公室，抽调得力的技术人员，全力以赴，负责农村道路建设日常管理工作，建立四个督查组和一个巡查组。同时，通过招标方式聘请了通州苏通监理公司和两家试验检测站，负责农村道路建设的技术指导、进度监控和质量验收。

实践性之三：筹划科学的品牌建设方案。从以下工作时序可以清晰地看出倾情服务千里农路方案制定和落实的过程。2月24日农路办就如何抓好千里农路建设，分别到五甲、十总等镇进行了调研，2月26日就全面启动2009年农村道路建设的有关事项下发了通知， 26日下午局领导在全区民生建设动员大会上就农村道路建设实施方案进行了明确。3月18日，组织全区20个镇区的分管领导和农路建设工作人员到五甲镇进行开工观摩，进一步明确开工的相关程序，强调了工程报告、公开招标、工程监管、首件认可和竣工验收等制度。3月24至30日,利用四个半天分别在三余镇、平潮镇、先锋镇、骑岸镇分片召开了农村道路建设会议，对农村道路建设的工程标准、程序和相关要求进行了再学习，从而使建设的标准、要求得到了有效地贯彻。

　　实践性之四：落实有效的品牌建设措施。品牌建设的措施是否扎实，是否得到完全落实，对品牌建设的成功与否起到根本制约作用。针对农村道路建设点多、线长、面广、受时间和季节等因素的控制，加之乡镇目前无专职技术管理人员，对建设标准、技术要求知之不多、理解不深的实际，通州区交通局始终坚持真情服务。一是坚持技术指导，上门服务。农路办根据时间进度和不同季节，通过工程例会、集中辅导等形式组织乡镇工作人员进行培训，先后上门授课5次，为农路建设质量提升提供了有效的技术指导。二是坚持报告审批，现场办公。建设中，紧紧围绕工程质量的提升，承诺24小时内现场服务到位，无论是路基验收、试验段的检测，还是原材料的对比，做到全天候、全过程、全方位提供服务。到目前为止，共验收路基834条，现场解决问题上321个，确保了建设中遇到的问题都能得到及时解决。三是坚持质量第一，取信于民。局纪检监察部门参与监督，工程管理人员对全区70多家道路施工企业的建设质量实施实时监控，对发现的问题立即责成施工单位进行整改，确保工程百分之百合格。四是坚持答疑解惑，热线服务。为了解决农村道路建设中的疑难问题、接受群众和社会的监督，农路办开通了农路建设服务热线电话（86525728），指定人员轮流值班，对群众提出的问题在最短的时间给予满意答复。今年先后为群众提供咨询服务120余人次，接受处理举报电话39次，较好地展现了“交通人”良好的精神风貌。

三、交通服务品牌的实施必须体现普惠性

城市化进程和社会主义新农村建设的加快，要求交通部门在公路建设上尤其是在农村公路建设上，要充分体现交通发展中的普惠作用，让农民群众在交通发展中得到实实在在的好处，这就赋予了交通服务品牌新的内涵，要求交通服务品牌的服务对象要广，要面向广大农民群众，只有面向广大的农民群众，方便群众出行，才能使党的阳光和政府的关怀惠及普通百姓，才能使百姓看到交通部门是百姓群众的贴心人。因此，该区交通局在实施倾情服务千里农路效能服务品牌的过程中，注重普惠性，把着重点放在千家万户农民群众，使千里农路达到村村通、村村连、组组通，把路修到老百姓的家门口。

路通则货通，路通则富来。农村公路建设不仅方便了老百姓的出行，更给镇村经济发展带来了机遇和活力，成了镇村经济发展的强力助推器。骑岸镇充分利用千里农路建设的机遇，规划了一条环镇路，形成“南居北业，东政西贸”的格局。沿路设置的商业网点、娱乐场所、宾馆饭店等活跃了镇区经济，也方便了群众生活。因为农村公路建设，不少在外创业的老板纷纷回骑岸投资，在新建的镇南路南侧已有近10家企业意向落户，涉及电子、纺织、玩具等产业。

在刘桥镇的钢结构产业带，今年3月刚刚建成了总长5公里的唐桥中心路和刘西中心路，改善了产业带的交通条件，对企业发展产生了积极的推动作用。刘桥镇企业服务中心同志介绍沿路的地块都有项目落户了，大多是千万元以上的项目。今年，又有6个项目在续建。2008年签约的广弘重工，目前正处在基建阶段，路修通之后基建速度明显加快了。

东社镇五马路村，过去道路状况极差，坑坑洼洼，碰上下雨天就泥泞不堪，人行走都要滑倒，更别说骑自行车和摩托车了。货车进不了，农民生产的农副产品卖不出去，村民的生产生活受到了很大影响。今年该村修建了三条水泥路后，状况迅速改变。500亩的葡萄园、千亩草莓园等项目农业相继落地生根，该村农民人均年收入比上年增长了近千元。

四、交通服务品牌的生命力必须体现长期性

一个好的交通服务品牌除了必须体现时代性、先进性、实践性和普惠性之外，还必须体现长期性。时代特征是否明显，是否具备创新理念，在实践中行之有效以及能否惠及广大百姓群众，必须经得起时间的检验，必须有一套长效机制。对于“倾情服务千里农路”这一效能服务品牌来说，千里农路虽然已经建成，但后续的工作还远远没有结束。为此，交通局及时构建农村公路规范化管养长效体制，出台了《农村公路养护管理实施意见》和《农村公路管养考核办法》，构建了“两级建设，三级管理，四级考核”的长效管理模式。配套制定了岗位职责、工作制度、考核细则和操作流程，形成了一套完整的农村公路管养办法。建立健全养护管理资金保障机制、联动推进机制、巡查督查机制、考核奖励机制，推进了全市农村公路规范化管养工作顺利开展，做到边建设边加强管理。在“倾情服务千里农路”过程中，开展了农村公路标准化整治活动。分别召开了全区农村公路管理现场会和现场推进会，全面开展以整治路肩边坡、路田分界、清理农作物、实施会车道、完善安全设施、绿化美化道路6项工作为重点的农村公路标准化整治工作。由交通局带队，配备技术、路政人员到全区四个片区上路督查。对标准化整治通过验收的乡镇，及时拨付养护经费，对全区约44万延米路面缩缝灌缝、约1.2万延米胀缝修理及500条农路的路名牌、管养责任牌、爱路公约牌及时安排资金统一实施。从而充分发挥农村公路的长期效应，真正使农村公路成为群众的放心路，小康路，使“倾情服务千里农路”这一品牌真正体现生命力。